Handleiding
voor passagiers van luchtvaartmaatschappijen
m.b.t. klachten over
instapweigering, annulering en/of vluchtvertraging
(EU-Verordening nr. 261/2004)
Deze handleiding is bedoeld om u als passagier te informeren over de
mogelijkheden bij klachten m.b.t. instapweigering, annulering of
langdurige vertraging van vluchten, waarop EU-Verordening nr. 261/2004
van toepassing is.
EU-Verordening nr. 261/2004 geldt tussen luchtvaartmaatschappij en reiziger;
niet tussen reisbureau/reisorganisator en reiziger.
Tegen het reisbureau of de reisorganisator kan dus géén aanspraak
worden gemaakt op rechten die uit EU-Verordening 261/2004 voortvloeien. U
kunt tegenover uw reisbureau/reisorganisator wel naleving van de
ANVR-Boekingsvoorwaarden/ ANVR-Reisvoorwaarden vorderen.
EU-Verordening 261/2004
(http://www.anvr.travel/uploads/opreis/Luchtvaart/DBC-verordening.pdf)
Deze verordening geldt vanaf februari 2005 en heeft tot doel
luchtvaartpassagiers te beschermen tegen wanprestatie van
luchtvaartmaatschappijen.
De verordening geldt voor lijnvluchten, vluchten van lowcost carriers en chartervluchten.
Er worden aan drie categorieën van benadeelden bepaalde rechten verleend:
1) Bij instapweigering (overboeking)
2) Bij annulering van de vlucht
3) Bij langdurige vertraging
De rechten kunnen variëren van rechten op verzorging, rechten op
terugbetaling of een andere vlucht, tot rechten op geldelijke
compensatie.
Indien de airline kan aantonen dat een annulering of
een vertraging het gevolg was van overmacht, bestaat geen recht op
geldelijke compensatie. Een voorbeeld hiervan is annulering of
vertraging wegens slechte weersomstandigheden. Bij overmacht behouden
passagiers wel recht op verzorging en/of terugbetaling of een andere
vlucht.
Uitspraak Europese Hof d.d. 19 november 2009:
geldelijke compensatie ook bij langdurige vertraging
Sinds de uitspraak van het Europese Hof op 19 november 2009 kan de
geldelijke compensatieregeling van deze verordening (art. 7) niet alleen
van toepassing zijn bij instapweigering en annulering, maar ook bij
vertragingen van drie uur of langer. Nederlandse rechters hebben deze
uitspraak inmiddels overgenomen.
Wanneer kunt u als passagier een beroep doen op de verordening?
- Als u bent vertrokken vanaf een luchthaven binnen een van de 27 EU lidstaten: http://europa.eu/abc/european_countries/eu_members/index_nl.htm
- Als u bent vertrokken vanaf een luchthaven buiten de EU naar een
luchthaven binnen de EU, indien de vlucht is uitgevoerd door een
luchtvaartmaatschappij van een lidstaat.
- Als u een geldig ticket heeft waarvoor is betaald.
- Als u op uw vlucht bent geweigerd, als uw vlucht is geannuleerd en/of als sprake is van een (langdurige) vluchtvertraging.
- Als de vlucht plaatsvond na 17 februari 2005 (ingangsdatum verordening).
Indienen van een klacht
(altijd éérst) Bij de luchtvaartmaatschappij
U dient u zich met
uw klacht altijd éérst te wenden tot de luchtvaartmaatschappij. Wil uw
klacht kans van slagen hebben, dan zult u deze gedegen moeten kunnen
onderbouwen. Als de luchtvaartmaatschappij uw klacht afwijst of niet
binnen een redelijke termijn reageert, zijn er de volgende
mogelijkheden:
- bij de Inspectie voor Verkeer & Waterstaat (vluchten vóór 1 juli 2009)
T.a.v. vluchten die plaatsvonden vóór 1 juli 2009 kunt u uw klacht, na
afwijzing door de luchtvaartmaatschappij, indienen bij de nationale
toezichthouder op de regeling, de Inspectie voor Verkeer &
Waterstaat. De Inspectie heeft de mogelijkheid om via een beschikking
handhavend op te treden richting luchtvaartmaatschappij door een boete
op te leggen. Dit heeft voor u als passagier geen directe gevolgen, maar
kan mogelijk wel van nut zijn bij een eventueel door u aan te spannen
rechtszaak.
Meer informatie kunt u vinden op www.ivw.nl van Inspectie Verkeer en Waterstaat.
- bij de Geschillencommissie Luchtvaart (vluchten vanaf 1 juli 2009)
T.a.v. vluchten die plaatsvonden vanaf 1 juli 2009 kunt u uw klacht, na
afwijzing door de luchtvaartmaatschappij, mogelijk voorleggen aan de
Geschillencommissie Luchtvaart. De klacht kan volgens het reglement van
de Geschillencommissie Luchtvaart in beginsel in behandeling worden
genomen:
- als de vlucht plaatsvond op of na 1 juli 2009;
- als de eerste plaats van vertrek als vermeld in de boeking een luchthaven in Nederland was;
- zo lang geen procedure bij de rechter aanhangig is gemaakt;
- als u binnen 3 maanden het geschil aan de Commissie voorlegt,
(ook) als u binnen vier weken geen reactie of alleen een
ontvangstbevestiging van de luchtvaartmaatschappij hebt ontvangen;
- als u, na het indienen van een klacht, een klachtenformulier
hebt ontvangen en het klachtengeld hebt overgemaakt. De kosten bedragen
€50,-.
Het volledige reglement van de Geschillencommissie Luchtvaart is te vinden op www.sgc.nl
(Luchtvaart, Reglement). De afhandeling van geschillen bij de
Geschillencommissie Luchtvaart vindt vrijwel geheel digitaal plaats. U
kunt een klacht indienen via www.sgc.nl (klik op Luchtvaart, Reglement, Aanmelden geschil).
- bij de rechter
U kunt een rechtszaak aanspannen tegen de
luchtvaartmaatschappij. Dit kan enerzijds in plaats van het indienen van
een klacht bij de Geschillencommissie Luchtvaart, anderzijds als blijkt
dat uw klacht door de Geschillencommissie Luchtvaart niet in
behandeling kan worden genomen. Het aanspannen van een rechtszaak is ook
mogelijk in plaats van of nadat u een klacht hebt ingediend bij de
Inspectie voor Verkeer & Waterstaat. Een veroordelende beschikking
van de Inspectie V&W kan uw positie bij de rechter versterken.
